Política de Reclamos de Clientes

1. Alcance de la política y límites legales

Esta política describe nuestro proceso interno de gestión de reclamos y no tiene como objetivo crear obligaciones legales más allá de lo exigido por la ley o la normativa. Nos reservamos el derecho de modificar esta política en cualquier momento. Los cambios son efectivos inmediatamente después de su publicación.

2. Contacto con el Soporte al Cliente

Si experimentas algún problema o no estás satisfecho con algún aspecto de nuestro servicio, te recomendamos contactar a nuestro equipo de Soporte al Cliente como primer paso hacia la resolución.

Canales de Atención al Cliente

• EMAIL: [email protected]
• Centro de Ayuda: La Ayuda en línea está disponible a través del botón Get help online en el pie de página del sitio web.

3. Presentación de un reclamo

Si deseas escalar un problema como un reclamo formal, puedes descargar el Formulario de Reclamo y enviar el documento completado al correo electrónico: [email protected].

Se debe proporcionar la siguiente información:

• Nombre completo y nombre de usuario asociado a tu cuenta
• Dirección de correo electrónico registrada
• Descripción del problema, incluyendo fechas y horas relevantes
• Cualquier evidencia de respaldo (ej. registros de transacciones, capturas de pantalla, registros de chat)

Los reclamos deben presentarse dentro de los seis (6) meses posteriores al incidente correspondiente. La presentación de un reclamo no garantiza un resultado específico ni una compensación.

Nos reservamos el derecho de rechazar reclamos que sean ofensivos, repetitivos o presentados de mala fe.

4. Plazos de gestión de reclamos

Nos comprometemos a resolver tu reclamo de manera eficiente y transparente. Nuestros plazos de gestión son los siguientes:

• Acuse de recibo: Dentro de una semana
• Resolución: Hasta 4 semanas (puede extenderse una vez por cuatro semanas adicionales debido a la complejidad)
• Reclamos sobre Juego Responsable: Priorizados y resueltos dentro de 5 días hábiles

Nos reservamos el derecho de cerrar un reclamo sin resolución si el reclamante no proporciona información suficiente o no coopera oportunamente.

5. Derechos del jugador y escalamiento

Como jugador, tienes derecho a:

• Presentar un reclamo a través de medios accesibles y transparentes
• Recibir una respuesta oportuna y fundamentada
• Escalar problemas no resueltos una vez que se encuentren disponibles mecanismos adicionales de gestión de reclamos bajo las directrices de la CGA
• Reportar presuntas infracciones regulatorias a la Curaçao Gaming Authority (CGA)

6. Recursos legales y judiciales

Conservas el derecho pleno de recurrir a vías legales o judiciales en cualquier momento. El uso de nuestro procedimiento interno de reclamos no limita tu capacidad de buscar asesoría legal independiente ni de iniciar acciones judiciales.

7. Curaçao Gaming Authority (CGA)

Ten en cuenta que la Curaçao Gaming Authority (CGA) no interviene en disputas individuales entre jugadores y operadores licenciados.

Sin embargo, si consideras que awintura.com ha actuado en incumplimiento de las regulaciones de juego de Curaçao, puedes reportar el asunto directamente a la CGA.

8. Asistencia

Si necesitas ayuda para presentar un reclamo o comprender esta política, por favor contacta a nuestro Soporte al Cliente disponible 24/7.